J’ai reçu aujourd’hui une lettre de mon Assedic m’annonçant :
« A la suite de notre enquête annuelle de satisfaction, vous avez été nombreux à vous prononcer en faveur d’un accueil plus adapté. Afin de vous offrir un accueil plus personnalisé… »
… et là je m’attends à une mesure de fond, structurelle et organisationnelle qui va changer le visage de l’Assedic et le rendre plus humain, plus accessible, du genre :
– personnel plus nombreux aux guichets (des 5 comptoirs, 3 sont toujours vides)
– un sourire réel et une disponibilité permanente
– une orientation précise
– des explications claires et le souci de donner l’information juste
– l’engagement de montrer au visiteur que ses demandes sont écoutées et traitées au mieux de son intérêt
Bref, DE L’ACCUEIL !
Eh bien, j’ai déchanté en lisant la suite… L’Assedic annonce :
– rappel de l’adresse du site web
– rappel du numéro centralisé, style « Star Academy » : pour faire ceci, tapez sur 1, pour faire cela, tapez sur 2…
– rappel d’un autre numéro pour prendre rendez-vous avant de se déplacer
– et, cerise sur le gâteau, communication d’un dépliant rappelant tout ce qui précède ; ce dépliant s’intitule : « comment nous contacter »
Un accueil plus adapté, peut-être, mais à distance !
Combien ont coûté, en temps et en argent, la conception, l’impression et l’envoi de cette lettre à tous les « bénéficiaires » ? L’Assedic ne s’est sans doute même pas demandé comment les destinataires allaient… l’accueillir !
Cette lettre et ce dépliant disent tout simplement : « nous avons bien noté que vous n’êtes pas contents de nous, mais voici de quoi vous en arranger. Si vous voulez être bien accueillis, faites d’abord les choses vous-mêmes ; on verra ensuite ».
Un indice révélateur de l’approche qu’a l’Assedic de ses « ressortissants » : le service qui permet de déclarer son activité annuelle s’appelle… UNIDIALOG. Logique, non ?