Abonnée à Canal+ depuis août 2005, je n’ai pas reçu le magazine des programmes en septembre et j’ai téléphoné pour le réclamer. Je le recevais régulièrement depuis. Ce mois-ci, rien. Je finis par téléphoner au service client et le dialogue qui s’instaure est kafkaïen ou ubuesque, au choix.
Moi – Je n’ai pas reçu le magazine de janvier
C+ – Vous avez Internet ?
Moi – Oui, mais quel rapport ?
C+ – Parce que vous pouvez consulter les programmes par Internet.
Moi – Mais je ne veux pas consulter les programmes par Internet. Je tiens à mon magazine
C+ – Si vous ne recevez pas le magazine, c’est que vous n’avez pas répondu à notre questionnaire
Moi – Quel questionnaire ?
C+ – Celui qu’on vous a envoyé en septembre, vous demandant de choisir entre le magazine et Internet
Moi – Désolée, je n’ai pas eu de questionnaire
C+ – Vous êtes sûre ? Vous n’avez pas dû le lire ou y faire attention
Moi – Qu’est-ce qui vous permet de penser ça ?
C+ – Vous savez, nous recevons des appels comme le vôtre : les gens n’avaient pas lu le questionnaire
Moi – Je vous assure que je lis tout mon courrier et que si j’avais reçu le questionnaire, j’y aurais répondu car je n’aime pas consulter Internet pour choisir un programme télé. Mais, si je comprends bien, vous avez décidé d’arrêter de m’envoyer le magazine ?
C+ – Oui, nous avons estimé que vous avez choisi Internet
Moi – Ça alors ! C’est incroyable. Vous décidez par défaut que je dois consulter Internet sous prétexte que je n’aurais pas répondu au questionnaire. C’est le contraire qu vous auriez dû choisir… Le bon sens aurait voulu que vous gardiez l’option première, non ?
C+ – Bon, je note alors que vous voulez continuer à recevoir le magazine
Moi – Oui. Et je vous fais part de mon mécontentement de la relation client, que vous pouvez répercuter.
C+ – Au revoir, Madame. Merci de votre appel.
Moi – Au revoir.
Puis je rappelle car, médusée par la situation, j’ai oublié de demander quelque chose d’important. Autre interlocuteur, auquel je fais un bref résumé de la conversation précédente avant de lui poser la question qui me tient à cœur.
Moi – Quand recevrai-je le magazine de janvier ?
C+ – Ah, mais ce n’est pas possible. Vous recevrez celui de février.
Moi – Mais pourquoi donc ?
C+ – Parce que la réactivation prend effet en février
Moi – La réactivation ? Mais je n’ai rien désactivé ! Vous voulez donc dire que je dois me passer de mon programme de janvier ?
C+ – On ne peut pas faire autrement ; c’est comme ça.
Moi – Comment ça, c’est comme ça ? Mon abonnement comprend la fourniture du magazine. Et le service au client ? Vous vous asseyez dessus ? Bravo pour votre parfait esprit commercial !
C+ – Je comprends votre réaction car nous avons plusieurs clients qui préfèrent le magazine. Mais c’est une question de génération. Vous n’êtes sans doute pas familiarisée avec Internet.
Moi – Sur quoi vous vous basez pour juger de ça ? J’utilise Internet, je travaille avec Internet, j’adore Internet. Mais je n’ai pas envie qu’Internet soit ma seule ressource en matière de lecture !
C+ – Oui, c’est votre droit et votre choix. Je vous souhaite en tout cas une bonne soirée, Madame.
Moi -Merci quand même. Mais je vais écrire à votre entreprise, qui se moque pas mal de ses clients.
Coût de l’opération : 2,53 Euros pour peanuts !
Conséquence : je ne renouvellerai pas mon abonnement à Canal+ à l’échéance
Moralité : le mépris n’est pas dans mes prix